La veille est sans conteste devenu un enjeu stratégique pour les prochaines années à venir, j’avais eu l’occasion de le relater des propres mots de Joël de Rosnay, de retour du salon etourisme Voyage en multimédia.

Internet est devenu de plus en plus participatif et les outils qui gravitent autour du web 2.0 ont radicalement facilité la production de contenus qui ne cessent de croître quotidiennement. Pas un jour ne passe sans que la une du etourisme soit bouleversée par un fait majeur, que dire des médias sociaux comme Facebook ou Twitter qui améliorent leur service en permanence. Certes les outils de veille se perfectionnent mais la masse d’information s’intensifie et il devient de plus en plus difficile de repérer les contenus vraiment pertinents et parfois même… de les lire !

C’est dans ce contexte qu’est né le « curator » que l’on pourrait traduire comme « celui qui sélectionne, tri, organise, restitue et partage » la substantifique moelle parmi les multiples contenus multimédias sur un sujet donné (billets de blogs, infographies, articles, vidéos, présentations, statistiques, etc.). Pour ceux qui veulent aller plus loin sur le concept de curation, je vous conseille les différents billets de Marie Laure Vie qui s’intéresse de près au sujet, ainsi que cette vidéo sur Techtoc Tv :

Pour faire écho au titre de ce billet, je vous propose ci-dessous 6 espaces de veille et curation collaborative que j’alimente régulièrement sur Scoopit, un des principaux outils de curation que j’ai découvert il y a déjà quelques semaines. L’un des principaux intérêts de cette plateforme, outre de pouvoir s’abonner aux nouveaux articles par email (en cliquant « Follow » après avoir créé son compte sur Scoopit), est la possibilité de proposer vos propres articles (en cliquant « Suggest ») dans chaque thématique traitée pour ainsi construire une veille collaborative et finalement bénéfique à tous :

etourisme
“L’actualité des nouvelles technologies appliquées au tourisme”

Les meilleurs exemples de projets et campagnes etourisme
“Campagnes de buzz ou dispositifs exemplaires de projets etourisme”

Animer une communauté Facebook
Facebook est le réseau social le plus connu et compte 20 millions de membres en France : un formidable outil de fidélisation marketing”

Animer une communauté Twitter
“128 000 utilisateurs actifs en France (Source : By Sysomos Inc. – Janv. 2010) Twitter est un puissant outil conversationnel et marketing”

e-réputation, outils de veille et monitoring
“Une sélection d’articles sur l’e-réputation ainsi que des outils pratiques de veille et monitoring”

Les marques territoriales : code, architecture et plateforme de marque
“L’actualité des marques de territoire”

Et pour finir en bonus, je vous recommande notamment les différents ScoopIt des mes camarades blogueurs chez etourisme.info : Jean Luc Boulin, Ludovic Dublanchet et Philippe Fabry. Seul regret sur Scoopit, il n’existe pas encore de moteur de recherche interne au site et de nombreux sujets sont traités en doublon, un seul moyen pour le moment de trouver vos thématiques préférées via une recherche avancée sur Google, en remplaçant « etourisme » par votre mot-clé dans la barre de recherche et si le Scoopit n’existe pas encore, lancez-vous !

Le Livret de la Commercialisation Hôtelière est rédigé par des experts, destiné à aider les hôteliers dans leur commercialisation et plus précisément dans la recherche et dans la fidélisation de leur clientèle.

Dans le cadre de cette publication, j’ai eu l’occasion de rédiger un article sur l’utilisation des médias sociaux pour un hôtelier (applicable finalement à beaucoup d’autres métiers du tourisme).

J’y consacre une première partie théorique accompagnée de quelques données chiffrées qui soulignent (s’il fallait encore le démontrer) la prégnance des médias sociaux dans le développement d’Internet avec un modèle de plus en plus participatif et qui place l’humain au coeur du sujet. La deuxième partie se veut plus pragmatique en répondant aux questions principales que devraient se poser un hôtelier avant de se lancer dans une stratégie médias sociaux, avec quelques idées pour l’animation des différents espaces communautaires et dont je vous livre la liste ici (si vous en voyez d’autres, n’hésitez pas à compléter dans les commentaires) :

Vous pouvez lire la totalité de cet article ainsi que l’ensemble des autres publications dans Le livret de la commercialisation hôtelière (composé de 5 cahiers) à télécharger gratuitement depuis le site du Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française.

Cela n’aura échappé à personne ces derniers jours, suite à l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll, situé sous le glacier Eyjafjallajokull, un nuage de cendres volcaniques traverse l’Europe et bloque littéralement le trafic aérien. L’histoire retient que la dernière éruption islandaise aurait même été à l’origine de la Révolution Française. Aujourd’hui, de superbes photos témoignent de la force de la nature face à laquelle nous sommes rendus à l’impuissance avec des milliers de petits humains contraints d’attendre patiemment la reprise des vols, ce qui semble être progressivement le cas ce mardi. Oui mais voilà, dans une telle situation, il n’est pas simple pour un voyageur de se tenir informé de l’avancé du nuage et surtout des solutions offertes par sa compagnie aérienne pour arriver à bon port. C’est là que les médias sociaux comme Facebook et Twitter peuvent s’avérer très utiles, à la fois pour les voyageurs qui peuvent y accéder facilement depuis leurs téléphones portables et pour les compagnies aériennes qui peuvent communiquer en temps réel à des milliers d’abonnés simultanément.

Ceci dit, l’utilisation des médias sociaux et la stratégie à adopter dans une situation de « crise » ne paraît pas aussi évidente pour tout le monde, même pour deux compagnies du même groupe, entre KLM qui a parfaitement compris l’intérêt et Air France qui est complétement passé à côté des enjeux.

Des sites officiels en service minimum

Une page dédiée sur le site de KLM informe régulièrement des perturbations des vols avec quelques explications complémentaires sur les modalités pour changer son billet (seul hic le lien communiqué ne fonctionne pas…).

La page Actualités sur le site d’Air France informe sur les mesures commerciales, les vols prévus au départ et à l’arrivée, pas si mal même si le samedi 17 avril aucune information n’a été communiqué alors que la situation avait certainement évolué.

@KLM twitte, @AirFranceFR reste muet

Depuis la catastrophe, le twitter @KLM est un flux ininterrompu d’annonces officielles et de réponses aux voyageurs, un modèle du genre. On ne peut pas en dire autant du compte @AirFranceFR (@airfrance étant cybersquatté hum hum) qui malgré une belle reprise d’activité hier à 14H est resté sous silence radio tout le weekend ! Dans une telle situation, on pouvait s’attendre à ce qu’un service minimum puisse être assuré.

KLM se démarque sur Facebook, Air France applique la politique de l’autruche

J’ai gardé le meilleur pour la fin avec Facebook. Là encore, KLM se démarque d’emblée avec un « onglet » dédiée à la catastrophe sur sa Page Facebook. Bémol en revanche, beaucoup d’apostrophes de la part des Fans sur le Mur de la Page qui restent souvent sans réponses officielles mais avec des commentaires d’autres Fans. Peut mieux faire.

Erratum : L’analyse ci-dessous de la Page Facebook Air France n’a pas d’intérêt dans cet article puisque de source sûre et à ce jour (28 mai 2010) cette Page n’est effectivement pas la Page officielle mais bien celle d’un Fan particulièrement investi dans la marque. Air France devrait pouvoir bénéficier de certains recours auprès de Facebook pour récupérer la Page à son compte et ainsi engager la conversation pour répondre à ses Fans.

Quant à elle, la page Facebook d’Air France est une vraie catastrophe !
L’avant dernier message date du mois de février dans lequel la compagnie annonce fièrement l’inauguration de son premier vol en A380 à destination de Johannesburg. Un manque évident de régularité dans les publications et soit dit en passant, même avec quelques 14 000 Fans, l’adresse de la Page n’est toujours pas personnalisée…

Entre temps, un seul message, daté du dimanche 18 février (soit quatre jours après l’éruption) à 23h (le community manager devait revenir de weekend ) qui se passe de commentaires :

« Ceci n’est pas la page officielle d’Air France. Pour plus d’information, rendez-vous sur www.airfrance.com ».

Incroyable ! Franchement je n’en suis toujours pas revenu. 32 personnes « aiment ça », j’ai encore plus de mal à le croire

Bref, en lisant un commentaire (« All of the non-Air France postings (except comments) just disappeared from this page. ») je crois comprendre même si ce ne sont que des présomptions. Les messages postés sur le Mur par les Fans auraient disparus hormis les commentaires. J’imagine que les messages devaient provenir de clients à la recherche d’informations sur leurs vols, et plutôt que leur répondre, la marque aurait vraisemblablement choisi de les supprimer et poster finalement un message impersonnel afin de recommander aux Fans de se rendre sur la page du site officiel toute aussi impersonnelle.

Page Facebook Air France

Engager la conversation avec ses clients en ouvrant une Page Facebook pour les diriger ensuite vers un site corporate et totalement déshumanisé est une véritable tragédie de communication. Surtout quand le standard téléphonique sature, il aurait été opportun de lui donner un peu d’air en alimentant le dialogue sur les médias sociaux bien que ces derniers ne soient pas considérés comme « officiels » par la marque alors que c’est la compagnie elle-même qui les a ouverts !!??

Gestion de crise et image de marque

Je reste persuadé que comme dans toutes les grandes entreprises qui doivent faire face à de telles situations de crise, une cellule spécifique avec son plan de crise doit être capable de se mobiliser et réagir dès les premiers symptômes.

C’est étonnant de voir comment deux marques du même groupe Air France-KLM (leader européen du transport aérien) puissent réagir de façon radicalement opposée dans une situation comparable.

D’un côté KLM qui a su très tôt répondre aux inquiétudes légitimes de ses voyageurs et à l’inverse, Air France qui s’est très vite enterré dans une politique de communication hermétique notamment sur les médias sociaux (préférant sans doute engorger un peu plus son standard téléphonique…). Les clients en ressortiront certainement avec une image beaucoup moins positive qui pourrait bien avoir des incidences sur les prochaines ventes de la compagnie.

Quoiqu’il en soit, espérons seulement que cet épisode puisse faire prendre conscience à AirFrance des erreurs commisses pour intégrer les médias sociaux dans un plan de crise à l’exemple de KLM qui a su en profiter pour témoigner sa réactivité, rassurer et conforter son image de marque auprès de sa clientèle.

Qu’en pensez-vous ?

Le 24 mars dernier, j’ai eu l’occasion d’intervenir au cours d’une journée de sensibilisation et formation auprès de quelques professionnels du tourisme à l’utilisation des Médias Sociaux.

Dans le public, il y avait des hébergeurs professionnels et aussi des prestataires d’activités ou sites touristiques. Bien que beaucoup aient compris l’intérêt de se positionner rapidement sur les médias sociaux pour plusieurs raisons (conquête et fidélisation de clientèles, référencement, etc.) mon objectif était de leur faire prendre conscience des points essentiels avant de se lancer dans les médias sociaux comme la mise en place d’une stratégie, les avantages mais aussi les risques relatifs que pouvaient comporter l’utilisation des médias sociaux pour la promotion de leur structure touristique.

Les premiers slides de la présentation apportent quelques définitions basiques mais essentielles, des statistiques relatives aux médias sociaux ainsi que des éléments sur la stratégie « Social Media » et le métier émergent de « Community Manager ». Ces données sont plutôt générales, ceci dit on peut facilement adapter le discours au monde du tourisme.

Dans un deuxième temps, j’ai choisi de m’arrêter sur les médias sociaux qui me semblent aujourd’hui incontournables dans une statégie etourisme en les illustrant d‘exemples issus du tourisme : Facebook, Flickr, Youtube, Twitter et enfin FourSquare (celui qu‘il faut surveiller du coin de l‘œil). Bien entendu, ce choix des cinq est discutable, selon l’activité, les communautés devront être construites sur les médias sociaux les plus appropriés (et pas forcément ceux là) particulièrement sur lesquels se trouvent déjà majoritairement les « clients » du prestataire touristique en question.

Dans une dernière partie, je parle de référencement en temps réel et de l’importance des contenus pour la « longue traîne » avant de terminer sur la mesure du retour sur investissement qui permet d’évaluer l’impact des actions mais aussi d’adapter la stratégie « Social Media » en conséquence.

Devant l’intérêt de la thématique pour bon nombre d’acteurs de l’etourisme, j’ai choisi de partager cette présentation sur SlideShare sous la licence Creative Commons (Paternité-Pas d’Utilisation Commerciale-Pas de Modification 2.5 Générique).
Pour recevoir cette présentation, il suffit de me suivre sur Twitter @MathieuBruc (si vous avez un compte Twitter, sinon ouvrez-en un et de me la demander par email :
contact (at) blog-etourisme.com

N’hésitez pas à contribuer dans les commentaires de ce billet ou directement sur SlideShare.

Je remercie tous mes Followers et leurs abonnés d’avoir « tweeté » abondamment cette présentation à un tel point qu’elle est passée dans les « Hot sur Twitter » et « Most Popular » sur SlideShare, avec plus de 1000 vues sur la même journée, qui plus est un vendredi, vous avez dit le pouvoir viral de Twitter ?

Un article rapide sur un nouveau service de réductions d’URLs (adresses des pages Internet) que je viens de mettre en place sur ce blog. Si vous êtes un utilisateur d’un outil de micro-blogging (comme Twitter) vous savez déjà de quoi je parle, sinon je vous conseille de lire cet article de Benjamin Bastien sur la réduction d’URLs.

En bref, ce type de service permet de raccourcir les URLs (souvent longues ou exotiques) pour gagner bon nombre de caractères pour la mise à jour de statuts dans les services de micro-blogging (qui imposent par leur nature aux utilisateurs à ne pas dépasser un certain nombre de caractères pour s’exprimer).

Yourls est donc un service pour raccourcir les URLs en utilisant son propre nom de domaine, outre avantage d’être disponible sous code libre GPL (gratuit), il présente de nombreuses caractéristiques intéressantes comme :

• la possibilité de choisir le mot clé pour personnaliser son URL raccourcie (ex : blog-etourisme.com/s/mon_mot_clé)
• des outils statistiques avancés (trafic, géolocalisation, sources)
• un plugin pour WordPress et Twitter
• un « bookmarklet » pour raccourcir son URL directement depuis un navigateur Internet
• la possibilité d’utiliser le service en mode « privé » (restreint à sa propre utilisation) ou « public » (ouvert à tous)
• la possibilité d’utiliser le service en mode « privé » mais de laisser un accès « public » aux statistiques
• une API (interface de programmation) pour les développeurs qui souhaiteraient s’en inspirer pour développer d’autres applications tierces

YOURLS logiciel libre pour raccourcir ses URLs avec son propre nom de domaine

Pour cet article, l’adresse raccourcie donne http://blog-etourisme.com/y/h au lieu de http://www.blog-etourisme.com/outils/micro-blogging/yourls-service-d-urls-courtes-code-libre-gpl-a-partir-de-son-nom-de-domaine-658 (soit 29 caractères au lieu de 131 dans l’adresse initiale, un gain de 100 caractères pas si mal

Parmi la centaine de solutions pour raccourcir ses URLs déjà disponibles sur Internet, celui-ci semble sortir du lot pour les nombreux avantages cités plus haut.

Bien entendu, son installation nécessite quelques compétences techniques accessibles à n’importe quel blogueur ou technicien (avec en plus une FAQ en ligne). Si vous l’avez déjà installé sur un de vos sites, n’hésitez pas à faire part de votre expérience dans les commentaires.

C’est officiel, le même jour on apprend que Google et Bing ont conclu un accord avec Twitter pour que les flux du site de micro-blogging soit indexés dans les pages de résultats des moteurs de recherche, même si on s’y attendait c’est une véritable révolution en matière de recherche d’information en temps réel !

Au-delà de cette actualité, Twitter multiplie les annonces de nouvelles fonctionnalités comme entres autres la géolocalisation des tweets et la traduction de l’interface en français.

Beaucoup d’arguments qui vont peut être propulser l’utilisation modérée de Twitter en France vers une utilisation grand public, ou dans tous les cas quiconque voudra apporter un peu de visibilité et de référencement pour son site devra forcément en découdre aves les  « tweets, RT, @, DM » et compagnie.

Mon petit doigt me dit que la plupart des termes aujourd’hui utilisés seront traduits dans la langue de Molière, ce qui pourrait quelque peu déstabiliser quelques utilisateurs avertis, à moins que les véritables geeks ne restent sur la version anglophone ;-)

L’intérêt de Twitter est aussi d’échanger avec d’autres utilisateurs. Pour démarrer ou même élargir son réseau, ce n’est pas toujours simple de trouver des utilisateurs qui correspondent à vos thématiques de prédilection. Il semblerait que Twitter prépare à cet effet une fonction « Liste » sur ses propres pages, on peut s’interroger sur l’intérêt de ces listes sur les pages des Profils Twitter (compte tenu de la lourdeur d’affichage des pages sur Twitter et l’impossibilité de suivre la liste d’un seul clic de souris) d’autant que TweepML réponds déjà à ces problématiques et se présente comme un outil en ligne qui permet de créer et partager des groupes/listes pour Twitter.

Ainsi, que vous soyez débutants ou déjà aguerris sur Twitter, j’ai créé cette liste « Etourisme en France » pour vous permettre de suivre facilement les Spécialistes et Destinations des comptes etourisme en France sur Twitter.

Liste TweepML : eTourisme en France sur Twitter

Comment faire pour suivre les comptes Twitter qui m’intéressent ?

Sur la liste, cochez les comptes que vous souhaitez suivre, saisissez tout en bas de page vos identifiants Twitter puis cliquez « Allow » pour autoriser TweepML à se connecter à votre compte Twitter (via le protocole d’authentification sécurisée OAuth – TweepML ne conserve pas votre mot de passe Twitter).

TweepML va faire le travail pour vous et suivre les comptes que vous aurez sélectionné, pratique !

Je ne suis pas dans la liste !?

Pas de panique si vous n’êtes pas dans la liste : vous pouvez proposer votre compte Twitter dans la liste « eTourisme en France ».
NB : Liste dédiée seulement aux comptes Twitter de Spécialistes et Destinations #etourisme en France, désolé pour le patriotisme, il faut bien fixer des limites

La liste évoluera au fur et à mesure des requêtes, n’hésitez pas à la consulter régulièrement pour suivre de nouveaux comptes eTourisme en France.

D’ici là, twittez-bien !

Suivre mon Twitter @MathieuBruc
Suivre le Twitter @cevennes

Suivre la liste complète des Twitters eTourisme en France :

Vendredi 9 octobre, relevée quotidienne des emails et la Twitter Translate team m’informe que Twitter sera bientôt traduit en français. Je suis convié avec d’autres utilisateurs à rejoindre une « petite équipe » pour mener à bien ce chantier collaboratif.

La nouvelle (reprise la veille du blog officiel de Twitter) est confirmée un peu plus tard sur différents blogs. En effet, les fondateurs du site souhaitent s’appuyer sur la communauté Twitter pour les traductions dans 4 nouvelles langues (Français, Italien, Allemand et Espagnol).
Ce n’est sans doute qu’un début !

Triés sur le volet ?

Ma première interrogation est de connaitre les critères de sélection des traducteurs.

Je gère 2 comptes, un compte Twitter personnel @MathieuBruc (celui sur lequel j’ai reçu l’invitation de Twitter) et l’autre à titre professionnel. J’ai plus de Followers sur mon compte pro mais je n’ai pas reçu d’invitation sur ce dernier pour faire partie du programme de traduction, ce n’est donc pas une question de « notoriété ». L’explication résiderait plutôt dans la fréquence de publication de tweets envoyés dans la langue de Shakespeare.

Selon un contact chez Twitter, le nombre d’invités n’est pas énorme et reste confidentiel… Difficile de dire si c’est effectivement le cas ou une stratégie de Twitter pour créer le sentiment de privilégié et impliquer un peu plus les traducteurs. Ceci dit, le rapport entre les 125 000 utilisateurs de Twitter estimés en France (juin 2009) et les 37 traducteurs inscrits à ce jour sur le Groupe Google dédié (même si sans doute beaucoup plus d’invités) fait naître une certaine fierté (relative) de participer (un peu) à la prochaine percée de Twitter en France.

Comme l’avait déjà fait Facebook quelques mois auparavant pour la traduction de son interface, je trouve très astucieux le principe de s’appuyer sur sa communauté d’utilisateurs. La question n’est pas finalement pour Twitter d’économiser quelques milliers d’euros pour la traduction (des kopeck par rapport au poids économique de Twitter) mais plutôt de faire naitre le débat dans la communauté des traducteurs autour de termes spécifiques au site de micro-blogging et difficiles à traduire de façon littérale.

De l’invitation à la traduction, et en guise de récompense…

Un lien de confirmation dans l’email d’invitation de Twitter permet d’afficher sur la gauche de son compte Twitter, un bouton Translate accessible depuis n’importe quelle page de son Profil. Un clic sur le bouton, une boîte de dialogue apparaît au premier plan et vous invite à commencer la traduction pour l’ensemble des pages (bien sûr on peut arrêter quand on veut et revenir plus tard, les traductions sont automatiquement sauvegardées, ouf !).

L'interface de traduction intégrée à la Page Twitter

Pour favoriser les échanges et l’intelligence collective entre traducteurs, un « Groupe Google » a été constitué pour chacune des langues prochainement disponibles. Les sujets sont nombreux et les débats animés et constructifs, je vous laisse le soin par exemple de réfléchir à la traduction de Tweets / Followers / Following, l’instauration du « tutoiement » ou « vouvoiement » au sein de Twitter, ou bien encore l’emploi de l’impératif ou de l’infinitif, bref pas aussi simple qu’il n’y paraît !

Même si j’ai déjà ma petite idée sur les traductions qui seront retenues au vu des échanges et des décisions plus ou moins validées en commun, je serai curieux d’avoir votre point de vue sur le sujet (dans les commentaires par exemple).

… Cela paye bien traducteur pour Twitter ?

Oubliez d’emblée quelque conque rétribution financière (bon après tout moindre mal on utilise quotidiennement et gratuitement le service de micro-blogging). En revanche, voici  ce que Twitter propose pour récompenser ses traducteurs bénévoles :

• Un joli badge Translator qui officialise les traducteurs sur leur Profil Twitter avec le niveau correspondant. Comme dans un jeu vidéo, on passe des levels (niveaux) en fonction du nombre de mots traduits. Je suis pour le moment  au Level 3 (sur 9 au total me semble-t-il) peut mieux faire…

Le badge officiel du Twitter Translator

• Sans oublier la reconnaissance éternelle de Twitter ;-) comme traducteur pour les prochaines évolutions du site qui nécessiteront forcément de nouvelles traductions.

De la visibilité et du SEO 2.0 en perspective

Cette stratégie de traduire Twitter en français n’est pas anodine, quoiqu’un peu tardive à mon goût  et vient un peu comme une contre-attaque de l’intégration récente des Mentions (@) dans Facebook dans le conflit technologique à laquelle se livre les 2 sites.

Twitter bénéficie aujourd’hui d’une couverture de communication francophone sans précédent bien que finalement le nombre d’utilisateurs soit relatif par rapport à l’affichage médiatique. Ce qui positionne un peu plus Twitter plutôt comme l’outil « geek » par excellence (cf. Près de la moitié des cadres utilisent Twitter : More Than Half Of Executives Under 40 Say They Use Twitter Daily).

Gageons que la traduction de l’interface en français et la facilité globale d’utilisation propulse le site de micro-blogging dans les « charts » des médias sociaux pour les internautes lambdas.

La bonne nouvelle pour les utilisateurs francophones actuels et pour le tourisme notamment, c’est que l’historique des Tweets est déjà catégorisé (grâce aux #hashtags si vous avez déjà bien « gazouiller ») et disponible en temps réel sur Twitter Search et consors.

Ce qui aura pour effet de maximiser vos chances de ressortir dans les premières recherches sur vos « mots clés hashtaggés » et gagner en visibilité pour de nouveaux utilisateurs en quête de comptes à suivre ! De plus, disposer déjà d’une centaine de Followers et d’historique sur Twitter augmentera votre crédibilité et l’image dynamique de votre destination, à laquelle aucun Follower ne pourra résister ;-)

Enfin, à l’heure où Twitter cherche encore un modèle économique stable, les milliers de « micro données » générées chaque jour par les utilisateurs de Twitter intéressent de très près les moteurs de recherche comme Google ou Bing (Microsof). Ce qui n’est pas une moindre nouvelle compte tenu de la prédominance des moteurs de recherche comme apporteurs de trafic d’un site web.

To be continued !
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